Una cliente humillada por su banco, el BBVA

Este texto es la narrativa que escribe una clienta del BBVA para dar cuenta de unos hechos “negativos”, tras el trato recibido por este banco en el que tiene su hipoteca. Como en toda narrativa, esta persona intenta recordar los hechos sucedidos, pero también mostrar «su perspectiva” sobre el trato recibido.

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Primero de todo, recordemos la definición de qué es una narrativa. La más común es la de considerar este término sinónimo de “cuento” o “relato”; es decir, textos que recuerdan o crean acciones que les suceden a determinados personajes. Por ejemplo, el relato mítico de Sant Jordi y su lucha con el dragón, para salvar a la princesa. Desde la perspectiva infantil, hablaríamos en su lugar de “cuento”.

También podemos considerar la narrativa, como dice el psicólogo Bruner (1991, “The narrative construction of reality”), desde la perspectiva epistemológica, entendiéndola como un “modo de pensamiento”. En este sentido, es una de las formas más básicas de “construcción de la realidad” por parte del individuo y de los grupos sociales.

Tras esta definición teórica, seguimos con la historia de nuestra clienta y al final de este texto la retomaremos de nuevo. Nuestra clienta no eligió este banco, sino que le “tocó” tras las fusiones de cajas y bancos que en las últimas décadas se sucedieron en España, sobre todo la crisis y la gran estafa de la burbuja inmobiliaria. A ella le daba igual un banco que otro, simplemente pagaba. Un día, por un tema familiar, tuvo que cambiar la persona titular de la mitad de su vivienda para incluir a otra y llamó al banco para ello. Tras su primera llamada, en mayo de 2018, el empleado le dijo “literalmente” que estaba muy ocupado en esas semanas, pero que se pondría en contacto con ella tras esa fecha. Pasaba el tiempo y no le decían nada. Empezó a sospechar que algo pasaba: le estaban dando largas. Este fue el inicio de un proceso que ha durado año y medio.

Después de varios meses, acudió a un gestor, una persona de confianza, porque tenía miedo de que le pudieran engañar. Por mediación de esta persona, consiguió que ese empleado tan ocupado empezara a atender el caso. En marzo de 2019, casi un año después, se acordó ante notario un día para la firma. Pero, por parte del banco, nadie apareció; una simple llamada de disculpa indicó que faltaba “un documento”. Nadie más de la oficina se disculpó por este plantón ni dio más explicaciones de cuál era el documento en cuestión.

Al cabo de varios meses, se activó otra vez el proceso, pero fue justo tras aprobarse la nueva ley hipotecaria. Ahora se entendía todo, estaban esperando a que esta ley entrara en vigor y había que dar largas a los clientes implicados. El comentario que se le escapó al empleado lo dejaba bien claro: “las condiciones actuales son menos favorables para ustedes”. Con todo, aún hubo que esperar unos meses más hasta completar el proceso porque al parecer faltaba “otro documento”. O ¡quizás subir algo más la cuota final!

En fin, un banco que estaba intentando sacar tajada, la mayor posible a sus clientes, aunque eso sí con la apariencia de legalidad: “ahora había que seguir la nueva ley”, “ahora tenemos nuevos procesos informáticos”, fueron algunos de los comentarios para la última demora. Para ello, no había más remedio que retrasar la firma correspondiente más de un año, como de hecho hicieron. Y mientras tanto nuestra clienta tenía que irles enviando documentación actualizada, porque la anterior caducaba. A título de ejemplo, las nóminas correspondientes las enviaron cuatro veces. Todo se completó en diciembre de 2019 (recordemos, se empezó en mayo de 2018). La humillación fue completa. A pesar de esto, tenía la seguridad de que no la podían engañar por el apoyo incondicional de su gestor (una empresa familiar, ninguna multinacional), quien vigilaba los diferentes pasos. La reflexión que esta clienta se hacía era el siguiente: “¡Cómo me han tratado a mí cuando soy de los clientes que pueden pagar la cuota! ¡Qué será de aquellos que no lo tienen tan fácil!”

Viendo cómo se iba desarrollando todo el proceso, claramente enfadada, a la cliente se le ocurrió la idea de seguir las noticias que hablaban de este banco: ver qué se estaba “narrando”, con el objetivo de poder comprobar si las noticias “macro” le daban alguna pista para entender la actuación de la oficina concreta con la que estaba operando.

Primero, llegó a sus manos un informe de Oxfam que trataba precisamente el tema de los grandes bancos: “Quien parte y reparte. La huella en la desigualdad de las empresas del IBEX 35” (https://www.oxfamintermon.org/es/como-distribuyen-valor-empresas-ibex-35). ¿Qué decía del BBVA? “Es uno de los bancos que defrauda al fisco español por sus activos en paraísos fiscales; no es de los que más tiene, pero tampoco se queda corto. En el último año, el BBVA obtuvo un beneficio de 5.324 millones, pero estas ganancias se dirigieron principalmente a beneficiar a sus grandes accionistas (la media de las empresas grandes es que tres euros de cada cuatro van a estos accionistas)”.

Así pues, al BBVA, el dinero no le venía de los “ricos”, sino que procedía de los clientes de a pie, para luego revertirlo en los primeros, entre quienes estarían también sus propios ejecutivos.

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La segunda noticia que encuentra en Internet es la reseña de un libro recién publicado titulado “BBVA: acaba la ‘belle époque’ de la banca española”, en el que se relaciona al ex presidente del Banco con un caso de espionaje del estado, el caso Villarejo:

“Francisco González dejó la presidencia del BBVA el último día de 2018. Salpicado por las revelaciones sobre el espionaje a políticos y empresarios encargado por el banco al comisario Villarejo, decidió embolsarse una pensión de 80 millones de euros y pasar a segundo plano como presidente de honor de la entidad. «Hasta donde sé, se han hecho las cosas como hay que hacerlas», afirmó entonces el banquero para tratar de desvincularse de las escuchas ilegales. La trama, sin embargo, apenas había empezado a aflorar” (https://www.traficantes.net/resena/bbva-acaba-la-‘belle-époque’-de-la-banca-española).

La fecha de este cambio de presidencia coincide con el momento que a nuestra clienta le daban largas; en el banco estaban ocurriendo todos estos hechos tan graves.

También el banco aparece entre los beneficiarios de la Operación Chamartín. Para algunos grupos sociales, otro de los grandes “pelotazos urbanísticos”, entre otros gracias al voto favorable del grupo de Manuela Carmena en el Ayuntamiento de Madrid (https://elpais.com/economia/2019/09/25/actualidad/1569446751_080261.amp.html?__twitter_impression=true). El libro mencionado de Pedro Ramiro y Erika González sobre el BBVA así lo defiende: “Casos como los del BBVA, Bankia, el Canal de Isabel II o las grandes constructoras demuestran cómo funciona el entramado de corruptelas, fraudes y delitos económicos que han sido y son la práctica habitual del capitalismo español”.

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En tercer lugar, no nos podemos olvidar del tema medioambiental. Aquí nuestra clienta encuentra la noticia de que el BBVA, junto con el Santander, está entre los 33 bancos ‘más sucios’ del mundo: suman más de 27.000 millones de inversión en compañías de combustibles fósiles desde 2016 (https://elperiodicodelaenergia.com/santander-y-bbva-entre-los-33-bancos-mas-sucios-del-mundo-suman-mas-de-27-000-millones-de-inversion-en-companias-de-combustibles-fosiles-desde-2016/). Por tanto, además, beneficios a costa de la ruina del medio ambiente.

Finalmente, otro grueso de noticias ahonda en lo que coloquialmente llamamos “robo” a los clientes en el tema de las cláusulas suelo, aunque «legalmente» no fue ningún robo porque el Banco de España no decidió sancionar tales prácticas. En la siguiente noticia, aparecida en https://elpais.com/economia/2019/07/08/actualidad/1562606916_446244.html, el banco reconoce  “un error operativo” en miles de créditos cobrados a sus clientes, en concreto 100 millones por cláusulas suelo que no figuraran en los contratos de sus hipotecas; el hecho fue advertido por el Banco de España, pero no implicó una sanción al banco. Tras la sentencia del Tribunal de Justicia de Luxemburgo sobre la ilegalidad de estas “cláusulas suelo”, en diciembre de 2016, el banco inició la devolución de estos cobros en abril de 2017, un total de 577 millones a sus clientes. Ahora está pendiente el caso del IRPH, en el que el BBVA está también implicado.

Y, como robo mayor, está el de los desahucios: el mayor atentado a uno de los derechos básicos de nuestra constitución: el derecho a una vivienda digna.

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Entre las noticias reportadas por la PAH (Plataforma de Afectados por la Hipoteca), aparece también el BBVA:

“Atención. Desahucio en Elche… BBVA desahucia. Juan Pedro… ha pagado muchos años y ahora el BBVA lo deja en la calle sin tener donde ir…” (Twitter @LA PAH, 3 febrero 2020).

Este intento se logró paralizar, pero en otro tuit anterior se decía: “El @bbva no solo se ha negado durante los últimos 5 años a negociar nada, ni un alquiler social, ¡nada! sino que ha vendido las casas con nosotras y nuestros hijos dentro, sabiendo que somos familias vulnerables (https://t.co/VNdOIquD31, el 3 diciembre 2019).

En la comparecencia en la Comisión de investigación de la crisis financiera del Congreso del consejero delegado del banco, Carlos Torres (6 septiembre de 2018), ante las preguntas de los diputados, admitió haber cometido errores en la pasada crisis financiera, sobre todo en este tema tan grave de los desahucios. “No lo vimos o no quisimos ver la magnitud del problema”, dijo, y reconoció que debían haber reaccionado antes de que estallara el conflicto social (https://elpais.com/economia/2018/09/05/actualidad/1536175290_415989.html).

En julio de ese mismo año, el banco reconoció haber obtenido beneficios 2.649 millones, un 15% más que el año anterior y con una tasa de morosidad estable del 4,4% (https://elpais.com/economia/2018/07/27/actualidad/1532669643_187070.html?rel=mas). Sin embargo, a pesar de estos beneficios y de esta disculpa, los tuits anteriores evidencian que el banco ha seguido desahuciando. En la web de la PAH hay algunos otros ejemplos: https://afectadosporlahipoteca.com/tag/bbva/

La narrativa de nuestra clienta podría terminar aquí. Es un texto que nos ha mostrado unos  cuantos hechos bien graves, corroborados con argumentos por medio de ejemplos o por medio de datos estadísticos. Pero no deja de ser una historia “personal”, construida; obviamente “subjetiva” también, porque la clienta ha constatado las estrategias del banco para quitarle su dinero, al mismo tiempo que contribuye a engrosar sus chanchullos macroeconómicos, bien abundantes.

Sin embargo, el problema con el BBVA continúa. Y aquí introducimos la última parte de casi todas las narrativas: la evaluación de los hechos; en términos coloquiales es la parte conocida como “moraleja”. La historia ha acabado para nuestra clienta concreta, pero continuará en otros clientes, porque la raíz del problema sigue sin resolverse: el freno a la “gran banca”, por parte de la clase política española y europea.

Iremos dando cuenta de ello, ahora que se ha iniciado otra gran crisis económica, quizás mucho mayor que la de 2008.

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