“Las condiciones son las que le hemos expuesto”. Un servicio con Mudanzas Coruña

El enunciado entrecomillado del título fue la respuesta a una clienta que se quejaba porque le estaban cobrando dos veces un servicio de transportes. Quien responde así parece sentirse seguro de que lo sucedido con esta queja no le va a repercutir para la pérdida de clientes. Con todo, ¿pueden las empresas medianas jugársela así cuando tienen tanta competencia de las empresas grandes? La próxima vez ¿habrá que recurrir al “Amazon” de turno?

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Esta clienta contrató un servicio de mudanza de los enseres de su piso. La parte mayor había que llevarla desde la ciudad de Coruña a un pueblo que distaba de Madrid una hora y media conduciendo. Otra parte (29 cajas normales) había que llevarla a Barcelona ciudad. Se le ofreció la posibilidad de un viaje combinado en los dos casos porque así resultaba más barato. El presupuesto del primer viaje era de 2.202,20, relativamente caro porque no era una gran mudanza, aunque se podía entender por el número de kilómetros. Para el segundo viaje se había presupuestado 713,90 euros; este segundo parecía más caro aún dado que había que aprovechar también otro viaje. El dato que sí es importante para la atención del lector, y que se revelará al final como crucial, es que la mudanza era única; no eran dos distintas. Además, tardaron una hora y media en recoger todo, como comentaron también los operarios: “Creíamos que íbamos a estar más tiempo”.

El primer problema comenzó hacia finales de agosto cuando a la empresa no le salía ningún viaje combinado, a pesar de que en ningún modo habían manifestado que últimamente estaban teniendo problemas con los viajes. Este fue el argumento que esgrimieron cuando se les volvió a repetir que era necesario que la mudanza llegara antes de final de agosto (un mes más tarde): “ahora los viajes a distancia no son tan frecuentes”. Para resolver este contratiempo, el trato fue acordar un viaje más caro, dado que no era posible que saliera ningún otro viaje en esos días. No había más remedio que pagar un extra; el total ahora estaba ya más cerca de 3.000 euros.

Hacia finales de octubre, las cajas de Barcelona aún no habían llegado, con lo cual la clienta volvió a llamar a la empresa. Nuevamente, le comunicaron que no salían viajes hacia Barcelona, que tendría que esperar o buscarse la solución por su cuenta. Después de tres meses, con toda la ropa de invierno y el resto de enseres necesarios para la vida cotidiana y de trabajo en dichas cajas, había que ponerse otra vez a buscar algo. ¡De Mudanzas Coruña, no le dieron ni una pista!

¿Qué hacer en una situación totalmente nueva? Empezó a llamar a empresas de transportes, unas eran más caras aún, pero descubrió que había otras más económicas ubicadas en Barcelona, con servicio regular a Coruña cada tres semanas. De 713,90 a 459,80. Un precio más barato y con cuyo servicio ya hubiera podido tener el equipaje en el mes de septiembre o incluso antes. Al final, llegó todo en el siguiente viaje combinado de esta nueva empresa. Inevitablemente, para la clienta empezó también la reflexión sobre el funcionamiento de estos servicios: ¿Pueden sobrevivir estas empresas pequeñas con tanta competencia entre ellas, sabiendo que los clientes tarde o temprano van a llegar a descubrir cómo está el mercado en este tema? Más bien hay que dudarlo.

Con todo, la sorpresa llegó cuando Mudanzas Coruña exigió el pago de 182,04 en concepto de recogida y almacenamiento de los paquetes en el domicilio de Coruña; un servicio, el primero de la recogida, que ya se había pagado en el primer pago porque se trataba de una única mudanza, no de dos; el extra por almacenamiento fue responsabilidad de la empresa, no de la clienta. Si encima la cliente no estaba satisfecha porque después de tres meses no le había llegado la otra parte de su equipaje, aún quedó más atónita cuando en el segundo correo recibido leyó el comentario incluido en el título: “Las condiciones son las que le hemos expuesto”. Es decir, ‘no estamos dispuestos a asumir ninguna pérdida, a pesar de que no hemos cumplido y nos hemos retrasado tres meses’. Una duración por lo demás que el responsable de la empresa no asumía que fuera excesiva. ¿Tres meses no es mucho para un particular? Tenía que justificarse de alguna manera, pero el sentido común más bien parece decir lo contrario.

Consejos para futuros clientes: pregunten bien a distintas empresas, también en los dos puntos del destino. La clienta, añade, no les está recomendando ir a los Amazon de cada sector, pero entre las medianas hay bastantes diferencias de precio y de actuación. Y, en lugar de cooperar entre ellas en favor de los clientes, parece que prefieren optar por soluciones que les perjudiquen.

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